まずやること

 保護者や地域の人々から何らかのクレームが入ったとき、まず答えるべきは「調べます」ということです。その上で相手から十分に取材します。

 相手の話に耳を傾け、実際に何が起こったかを同じ視点から一緒に眺め、はっきりしていることとそうでないことを見極めます。そうした調査は、後に別の視点からの話と付き合わせるのに役立ちます。

 間違っても安易に謝ったり、憶測で言い訳や説明をしてはいけません。事実が確定しない段階での謝罪は、訴えられている人間(同僚や児童生徒)の罪を必要以上に重くしたり、逆に謝罪不十分で相手を怒らせることになりかねません。また、憶測での言い訳や説明は、事実を曲げ、後の調査をやりにくくさせます。

 さらに言えば被害を訴えている側が実は加害者ということもあって、そうした場合はクレームをつけてきた側に恥をかかせることになります。大人に恥をかかせてはいけません。恥をかいて静かになる人もいますが、復讐を誓う人だっているからです。

 もちろん、例えば子どもが怪我をして帰ったりしたとき、その事実を掴んでいなかったことについては謝っていいのですが、それ以上はやってはいけないのです。

「調べます」と言えば、とりあえず時間を稼げます。その稼いだ時間で十分に調べれば、最後には誰もが納得できる着地点を見つける可能性が生まれます。しかし一度事実を曲げてしまうとなかなかもとには戻りませんし、たくさんのいい訳と説明は問題から逃げているという印象を残すことになりあとの面倒は免れません。

 最近、そうしたことを思い知らされることがあり、今日、改めて記録に残すことにしました。