「クレーマー・クレーマー」～苦情を言う人をクレーマーにしない（協力者にする）

　連休中に「となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術」という本を読みました。著者はデパートの「お客様相談室」（という名前の苦情処理係）に長年勤務した関根眞一という人です。

　この本でもっとも学んだことは次の2点でした。

　まずは「苦情を言う人」をクレーマーにしてはいけないとういうことです。本著の中での著者の定義では、クレーマーというのは「快楽として『困らせよう』としている人、大きく常識を逸脱し、度を超えて意見する人、詐欺行為に近い行動で金品をもとめる人のことです。それに対して『苦情を言う人』というのは、まさに苦情を言うだけの人であって、その中には提案としてありがたくいただけるものや、企業や行政などにとって諌めになるものも存在します。
　しかし、その苦情を言う人の取り扱いを誤ると、無用にクレーマーを育てることになってしまいます。

　学んだことの第２は、お客様相談室の最終目標はクレーマーを引き下がらせることではなく、「よいお客様として、その後も来店し続けていただけけること」だということです。学校で言えばさしずめ「最大の協力者となっていただく」ということでしょうか。

　薄い本（中公新書　198ページ）ですが、なかなか読み応えのある本でした。ちなみに「第３章　クレーム対応の技法」の表題は以下のようなものです。